ViajaNet, que baile!

Se tivéssemos visto antes esse slogan da ViajaNet, acho que e teríamos pensado 2.000 vezes antes de fazer negócio com eles. 

Sim, porque pensamos só 1.000 vezes e quase nos demos mal. Não fosse a força dos amigos na redes sociais e lá estaríamos nós engrossando as filas do PROCON, em busca dos direitos do comprador...

Foi assim: em dezembro/2010 batemos o martelo e decidimos comprar nossos tickets aéreos para a viagem a Nova York em fevereiro/2011.

Pesquisa daqui, pesquisa dali, o melhor negócio era com a ViajaNet. Passagens de ida e volta em voo direto pela Delta a preços bem vantajosos.

Em geral, compramos passagens diretamente na companhia aérea, mas a oferta da ViajaNet começou a coçar nos nossos cartões de crédito.

Relutamos.

Consultamos o Twitter. As poucas respostas que tivemos não foram muito alentadoras.

Insistimos.

A própria ViajaNet se incumbiu de nos convencer pelo mesmo Twitter, apresentando suas credenciais comprovadas por matéria na Revista Exame PME de dezembro de 2010.

Cedemos!

E foi assim que no dia 23 de dezembro, com o Papai Noel batendo na porta, compramos nossas passagens GRU/JFK/GRU nos voos 120 e 121 da Delta.

Quem nos conhece sabe que não somos marinheiras de primeira viagem nem em viagens propriamente ditas nem em compras pela internet. 

Assim, tão logo fechamos o negócio com a ViajaNet, nos pusemos a esperar um e-mail de confirmação e outro com os e-tickets. Afinal, é sempre assim que funcionam as compras pela rede mundial.

Que nada!

A confirmação veio 4 dias depois. E ainda, para nossa aflição, ficou parada na minha caixa de spam. Eu havia bloqueado a ViajaNet em alguma vida passada e nem me lembrava!

Passado esse susto inicial, tudo parecia OK. Confirmamos os bilhetes no site da companhia aérea e ficamos tranquilas.

Até que... chegou a fatura do cartão de crédito.

É preciso dizer que pra facilitar as coisas, os dois bilhetes foram comprados num único cartão de crédito, o meu...

Pois bem, no dia 17 de janeiro, quando pus os olhos na fatura do meu cartão, encontrei duas cobranças referentes à compra das passagens: uma de R$ 730,94 em favor da Delta e outra, de R$ 659,78 em favor da ViajaNet. 

Opa! Mas a primeira parcela acertada com a ViajaNet, aquela mais alta, que incluía as taxas de embarque, era de US$ 511,93!

Imediatamente, liguei pra empresa. Quando consegui vencer todos os dragões do atendimento eletrônico, falei com Luis Henrique, do SAC. Expliquei o caso e senti uma certa hesitação nas explicações. O atendente gaguejou algo como alteração de tarifa por troca de datas (!?!?), pediu tempo para consultar seus superiores e voltou com a resposta: eu deveria enviar e-mail explicando tudo e anexando a fatura do cartão de crédito para que eles pudessem estudar o caso. Contrariada, concordei em mandar o tal e-mail e perguntei sobre o prazo de resposta. 24 horas. Uau! 

Eu já estava me acostumando: a ViajaNet era diferente dos outros sites de venda. Tudo lá era mais lento. 24 horas pra explicar uma cobrança indevida!?!?!

Mandei o histórico documentado tão logo desliguei o telefone, na tarde de 17/01.

Chegou o dia 20/01 e nada de resposta. Reenviei o e-mail. 

Cobrada pelo Twitter nesse meio tempo, (tive o cuidado de usar DM para não tornar o caso público e arruinar o nome da empresa), a resposta dada foi que entrariam em contato comigo.

24 de janeiro, nenhuma resposta. Minhas cobranças pelo Twitter, agora já no domínio público, não foram respondidas.

Voltei a enviar o e-mail histórico, dessa vez usando o formulário do site. Só recebi a conhecida mensagem padrão: Mensagem enviada com sucesso! Obrigado por entrar em contato!

Hã, hã...

Liguei pro SAC da agência. Ouvi uns bons minutos de música e propaganda da empresa, pagando interurbano, já que eu estava em Assis...

Fui atendida por Camila. Contei o caso e esperei que ela consultasse o cadastro e o setor responsável.

Veredito: meu caso estava em análise e a resposta viria em 15 DIAS ÚTEIS!!!!!!!!!!

Me despedi de Camila prometendo botar a boca no mundo.

E foi o que fiz! Nessa tarde de 24/01 a ViajaNet caiu na boca e nos dedos dos meus seguidores no Twitter e no Facebook, grande parte deles viajantes experientes. Até a noite ainda pipocavam tuítes e retuítes denunciando o ocorrido e pedindo a resposta da empresa.

Uma resposta, era isso que eu queria. Uma explicação para a tal cobrança indevida. Uma proposta de acerto, já que estava claro que havia um erro.

Pois bem, no final da manhã de 25/01, enquanto uns e outros ainda falavam do assunto nas redes sociais, recebi uma ligação do Inacio, representante da Viajanet!!!

Com um discurso amável, Inacio me explicou todo o complicado processo da relação da agência com a companhia aérea. De tudo, o que ficou foi: há uma diferença entre o preço que a ViajaNet repassa à companhia aérea e o preço que ela cobra do cliente. Essa diferença, claro, é a comissão da agência. Muito justo! Entretanto, por uma falha no sistema da ViajaNet, essa diferença, que deveria estar diluída nas 6 parcelas acertadas na compra, foi lançada de uma só vez. Simples! 

Falha no sistema! E o que será que esperam pra consertar essa falha? Segundo Inacio, o setor responsável tem trabalhado muito nisso, mas não consegue resolver. Alguém se habilita?

Mas a verdade é que, conversa vai, conversa vem, telefonema vai, telefonema vem, chegamos a um acordo final: a quantia em questão - R$ 659,78 - será depositada na minha conta hoje, 26/01 e a empresa absorverá esse prejuízo, como forma de ressarcir todo esse contratempo e se reabilitar perante os meus olhos... e os de todos os meus seguidores, imagino!

Espero, pois o tal depósito. 

E mais... espero que a quantia não integre o valor das próximas parcelas, que serão de US$325,33, conforme o acertado no momento da compra. 

Volto pra contar tudinho. Aguardem!

• PS¹ - Esqueci de mencionar que, a conselho de mais de um amig@ das redes sociais, postei também uma reclamação no Reclame Aqui. Fiquei assustada com o número de reclamações que a agência tem por lá. Hoje fui avisada de que a ViajaNet respondeu. Respostinha sem graça!

• PS² -  E assim, o primeiro episódio da 1ª temporada de ViajaNet, que baile! teve um final feliz. O valor foi depositado na minha conta corrente através de um DOC feito no dia 26/01 que só caiu, claro, no dia 27/01, 10 dias depois do início das negociações. Aguardemos agora os outros episódio da série, ou seja, o valor das próximas 5  parcelas, que foram fechadas por US$ 325,33 no ato da compra. Será que o baile vai continuar?

• PS³ - Passei só pra esclarecer umas coisinhas:

1. Não fizemos reservas dos bilhetes, comparamos o preço no site da Delta com o preço da ViajaNet e decidimos comprar com a segunda, que oferecia mais vantagens.
2. O valor cobrado equivocadamente não era diferença de tarifa e sim uma quantia (comissão, ou seja lá o que for...) que deveria ter sido lançada junto com as parcelas e que o sistema inoperante da ViajaNet lançou de uma única vez. Tanto que foi devolvida por iniciativa da própria agência, depois da minha reclamação. 
3. O Supervisor de Atendimento da empresa, Inacio Simongini, foi cortês e competente nos contatos que tivemos. Admitiu o erro na cobrança, propôs a devolução do valor e efetivou sua proposta dentro do prazo combinado.
4. Do que eu reclamo então: da demora na solução da questão, como se pode ler no texto acima. Afinal, o que dá confiabilidade a uma loja virtual é sua transparência e agilidade, principalmente na hora de resolver alguma questão. 

• PS final - Passei pra dizer que a cobrança da 2ª parcela chegou e tem o valor combinado. Encerramos, assim, a novela.