Se tivéssemos visto antes esse slogan da ViajaNet, acho que e teríamos pensado 2.000 vezes antes de fazer negócio com eles.
Sim, porque pensamos só 1.000 vezes e quase nos demos mal. Não fosse a força dos amigos na redes sociais e lá estaríamos nós engrossando as filas do PROCON, em busca dos direitos do comprador...
Foi assim: em dezembro/2010 batemos o martelo e decidimos comprar nossos tickets aéreos para a viagem a Nova York em fevereiro/2011.
Pesquisa daqui, pesquisa dali, o melhor negócio era com a ViajaNet. Passagens de ida e volta em voo direto pela Delta a preços bem vantajosos.
Em geral, compramos passagens diretamente na companhia aérea, mas a oferta da ViajaNet começou a coçar nos nossos cartões de crédito.
Relutamos.
Consultamos o Twitter. As poucas respostas que tivemos não foram muito alentadoras.
Insistimos.
A própria ViajaNet se incumbiu de nos convencer pelo mesmo Twitter, apresentando suas credenciais comprovadas por matéria na Revista Exame PME de dezembro de 2010.
Cedemos!
E foi assim que no dia 23 de dezembro, com o Papai Noel batendo na porta, compramos nossas passagens GRU/JFK/GRU nos voos 120 e 121 da Delta.
Quem nos conhece sabe que não somos marinheiras de primeira viagem nem em viagens propriamente ditas nem em compras pela internet.
Assim, tão logo fechamos o negócio com a ViajaNet, nos pusemos a esperar um e-mail de confirmação e outro com os e-tickets. Afinal, é sempre assim que funcionam as compras pela rede mundial.
Que nada!
A confirmação veio 4 dias depois. E ainda, para nossa aflição, ficou parada na minha caixa de spam. Eu havia bloqueado a ViajaNet em alguma vida passada e nem me lembrava!
Passado esse susto inicial, tudo parecia OK. Confirmamos os bilhetes no site da companhia aérea e ficamos tranquilas.
Até que... chegou a fatura do cartão de crédito.
É preciso dizer que pra facilitar as coisas, os dois bilhetes foram comprados num único cartão de crédito, o meu...
Pois bem, no dia 17 de janeiro, quando pus os olhos na fatura do meu cartão, encontrei duas cobranças referentes à compra das passagens: uma de R$ 730,94 em favor da Delta e outra, de R$ 659,78 em favor da ViajaNet.
Opa! Mas a primeira parcela acertada com a ViajaNet, aquela mais alta, que incluía as taxas de embarque, era de US$ 511,93!
Imediatamente, liguei pra empresa. Quando consegui vencer todos os dragões do atendimento eletrônico, falei com Luis Henrique, do SAC. Expliquei o caso e senti uma certa hesitação nas explicações. O atendente gaguejou algo como alteração de tarifa por troca de datas (!?!?), pediu tempo para consultar seus superiores e voltou com a resposta: eu deveria enviar e-mail explicando tudo e anexando a fatura do cartão de crédito para que eles pudessem estudar o caso. Contrariada, concordei em mandar o tal e-mail e perguntei sobre o prazo de resposta. 24 horas. Uau!
Eu já estava me acostumando: a ViajaNet era diferente dos outros sites de venda. Tudo lá era mais lento. 24 horas pra explicar uma cobrança indevida!?!?!
Mandei o histórico documentado tão logo desliguei o telefone, na tarde de 17/01.
Chegou o dia 20/01 e nada de resposta. Reenviei o e-mail.
Cobrada pelo Twitter nesse meio tempo, (tive o cuidado de usar DM para não tornar o caso público e arruinar o nome da empresa), a resposta dada foi que entrariam em contato comigo.
24 de janeiro, nenhuma resposta. Minhas cobranças pelo Twitter, agora já no domínio público, não foram respondidas.
Voltei a enviar o e-mail histórico, dessa vez usando o formulário do site. Só recebi a conhecida mensagem padrão: Mensagem enviada com sucesso! Obrigado por entrar em contato!
Hã, hã...
Liguei pro SAC da agência. Ouvi uns bons minutos de música e propaganda da empresa, pagando interurbano, já que eu estava em Assis...
Fui atendida por Camila. Contei o caso e esperei que ela consultasse o cadastro e o setor responsável.
Veredito: meu caso estava em análise e a resposta viria em 15 DIAS ÚTEIS!!!!!!!!!!
Me despedi de Camila prometendo botar a boca no mundo.
E foi o que fiz! Nessa tarde de 24/01 a ViajaNet caiu na boca e nos dedos dos meus seguidores no Twitter e no Facebook, grande parte deles viajantes experientes. Até a noite ainda pipocavam tuítes e retuítes denunciando o ocorrido e pedindo a resposta da empresa.
Uma resposta, era isso que eu queria. Uma explicação para a tal cobrança indevida. Uma proposta de acerto, já que estava claro que havia um erro.
Pois bem, no final da manhã de 25/01, enquanto uns e outros ainda falavam do assunto nas redes sociais, recebi uma ligação do Inacio, representante da Viajanet!!!
Com um discurso amável, Inacio me explicou todo o complicado processo da relação da agência com a companhia aérea. De tudo, o que ficou foi: há uma diferença entre o preço que a ViajaNet repassa à companhia aérea e o preço que ela cobra do cliente. Essa diferença, claro, é a comissão da agência. Muito justo! Entretanto, por uma falha no sistema da ViajaNet, essa diferença, que deveria estar diluída nas 6 parcelas acertadas na compra, foi lançada de uma só vez. Simples!
Falha no sistema! E o que será que esperam pra consertar essa falha? Segundo Inacio, o setor responsável tem trabalhado muito nisso, mas não consegue resolver. Alguém se habilita?
Mas a verdade é que, conversa vai, conversa vem, telefonema vai, telefonema vem, chegamos a um acordo final: a quantia em questão - R$ 659,78 - será depositada na minha conta hoje, 26/01 e a empresa absorverá esse prejuízo, como forma de ressarcir todo esse contratempo e se reabilitar perante os meus olhos... e os de todos os meus seguidores, imagino!
Espero, pois o tal depósito.
E mais... espero que a quantia não integre o valor das próximas parcelas, que serão de US$325,33, conforme o acertado no momento da compra.
Volto pra contar tudinho. Aguardem!
- PS¹ - Esqueci de mencionar que, a conselho de mais de um amig@ das redes sociais, postei também uma reclamação no Reclame Aqui. Fiquei assustada com o número de reclamações que a agência tem por lá. Hoje fui avisada de que a ViajaNet respondeu. Respostinha sem graça!
- PS² - E assim, o primeiro episódio da 1ª temporada de ViajaNet, que baile! teve um final feliz. O valor foi depositado na minha conta corrente através de um DOC feito no dia 26/01 que só caiu, claro, no dia 27/01, 10 dias depois do início das negociações. Aguardemos agora os outros episódio da série, ou seja, o valor das próximas 5 parcelas, que foram fechadas por US$ 325,33 no ato da compra. Será que o baile vai continuar?
- PS³ - Passei só pra esclarecer umas coisinhas:
- Não fizemos reservas dos bilhetes, comparamos o preço no site da Delta com o preço da ViajaNet e decidimos comprar com a segunda, que oferecia mais vantagens.
- O valor cobrado equivocadamente não era diferença de tarifa e sim uma quantia (comissão, ou seja lá o que for...) que deveria ter sido lançada junto com as parcelas e que o sistema inoperante da ViajaNet lançou de uma única vez. Tanto que foi devolvida por iniciativa da própria agência, depois da minha reclamação.
- O Supervisor de Atendimento da empresa, Inacio Simongini, foi cortês e competente nos contatos que tivemos. Admitiu o erro na cobrança, propôs a devolução do valor e efetivou sua proposta dentro do prazo combinado.
- Do que eu reclamo então: da demora na solução da questão, como se pode ler no texto acima. Afinal, o que dá confiabilidade a uma loja virtual é sua transparência e agilidade, principalmente na hora de resolver alguma questão.
- PS final - Passei pra dizer que a cobrança da 2ª parcela chegou e tem o valor combinado. Encerramos, assim, a novela.